営業部係長（損害保険事務）
西田 祥子
- 2006年 入社
Interview
心を込めて、声から伝える安心感
寄り添う気持ちを忘れずに
まずはしっかり「聴く」こと
ウメソーで損害保険の営業事務として仕事を始めて 13 年ほどになります。それ以前にも事務職の仕事はしておりましたが、お客様と関わる仕事はこの会社が初めてでした。
現在、お客様との関わりのほとんどがお電話です。ご本人やご家族が事故やおケガをされたとき手続きのためにお電話をいただくケース、引っ越しや補償内容の変更、更新など、さまざまな電話対応をしています。
仕事をしていて心掛けているのはまず「聴く」ということです。どんなご要望なのか、どんなことでお困りなのか、まずしっかりとお話を伺います。その上でどのような手続き、書類、連絡が必要かを判断します。
保険金請求の手続きのためにお電話をくださるお客様は、事故やケガといった人生の中でも一度あるかないかの重大なできごとがあったばかり。ショックを受け、落ち込んでおられる方も少なくありません。私たちの仕事はまず安心いただく事が大切なんです。
「大丈夫ですよ」と声で伝える大切さ
お客様との対話の中でまず気をつけているのは声のトーンです。お客様の状況が良くない場合、あまりに明るすぎる声ですと失礼に当たりますし、逆に暗い声だともっと暗い気分になってしまわれます。
ハキハキと、そしてある程度は明るく、落ち着いたトーンでお話をするよう心がけています。
動揺されていることや、困っておられるお客様に声のトーンだけでも「大丈夫ですよ」とお伝えしたいと思います。また保険の手続きに関しては、その時必要な手続きだけでなく、これからの流れをお伝えすると安心されますね。
そんななかでもスムーズに手続きができ、お支払いが完了した時に、お客様から感謝の言葉をいただけることもあり、そんな時は私の方がありがたいと感じます。
また専門用語を使わないこともポイントです。私たちの専門用語として保険の継続を「更改」、お客様が車を買い替えられることを「車両入れ替え」、車の買い足しのことを「増車」というのですが、お電話で「保険のコウカイ」というとなんのことかわかりづらいですよね。なるべくお客様が普段お使いになっている言葉を使ってお話しさせていただいています。
情報共有でお客様に安心感を
私自身は車の免許を持っていませんので、交通事故の経験がありません。だからこそお客様のお気持ちや状況をできる限り慮ること、寄り添う気持ちを人一倍持つことが大切だと思っています。
私たちは、どのお客様がどの時期に、どんなことがあったのか、トラブルややりとりの経緯などを常に上書きしてスタッフと情報共有しています。
この情報共有があることによって、お客様が多くを話されなくても「わかってくれている」と安心していただけるんです。
「ウメソーさんならお任せできる」とおっしゃっていただけた時にはガッツポーズしちゃいます。
