「お客さま本位の業務運営」方針

 株式会社ウメソーは、複雑で高度な金融商品である保険商品を取り扱う金融取扱事業者であるという自覚のもと、お客さまにきめ細やかで分かりやすい商品説明やサービスを提供してまいります。また、保険代理店としての業務品質レベルを高めることによりお客さまのご要望にお応えするために、「お客さま本位の業務運営」を最重要課題として捉え、以下に掲げる取り組みを行うことを宣言いたします。

1.「お客さま本位の業務運営」と企業理念の実現への取り組み

 弊社は、企業理念「豊かさの追求」~ウメソーに関わるすべての方の豊かさを追求する~を従業員一同共有し取り組んでいくことが、「お客さま本位の業務運営」を実現することであると考えております。お客さま、従業員及びその家族、保険会社、取引先、地域の皆様など「ウメソーに関わるすべての方」の経済的、知識、情報の豊かさはもちろん、何より「心の豊かさ」を追求するために、常にお客さまに寄り添い、お客さまを一生お守りするという使命を果たすために、「100年以上永続する広島になくてはならない最も選ばれる保険代理店」を目指します。

2.お客さまの意向に沿った保険商品の提案、情報提供への取り組み

 弊社は、従業員一人一人が複雑な保険商品を取り扱うプロフェッショナルであるとの自覚を持ち、お客さまの年齢、ニーズ、知識や取引経験、財産の状況、ご家族の状況などを踏まえ、お客さまの意向に沿った最適な保険商品やサービスを提供するように努めることで、お客さまの最善の利益を追求します。

<保険募集についての具体的な取り組み>
  • 「意向把握シート」を使用して、丁寧にお客さまのご意向の把握・確認を行います。
  • 弊社の比較推奨販売方針についてお客さまへ丁寧な説明を行い、個々の募集人の独断的な裁量による提案は行いません。
  • 「契約概要」「注意喚起情報」等の重要な事項の説明ついては、定期的にロールプレイング等の研修を実施し、特にお客さまにとって不利益となる事項については丁寧で分かりやすい説明を行います。
  • 高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまに対しては配慮ある対応を徹底し、常にお客さまの立場に立って対応するよう努めます。
    高齢のお客さまへ保険募集を行う際には、「親族の方の同席」「複数回の面談機会の設定」等の対応を実施し、お客さまに商品内容等を理解していただけるよう努めます。障がいをお持ちのお客さまに対して差別的対応は行わず、障がいの度合いに応じたきめ細やかな対応を行います。

3.ご契約後のフォロー体制への取り組み

 弊社は、ご契約いただいた保険商品を永く継続していただくことが「お客さま本位の業務運営」に資することであると考えております。安心してご契約を継続していただくために、お客さまへ以下の情報発信や取り組みを実施します。

<具体的な取り組み>
  • 年2回のかわら版発送、また各種セミナー・イベント等を通じて最新の情報発信に努めます。
  • 保険金や給付金のご請求手続については、専任の担当部署(お客さまセンター)を配置し、お手続に遅れや漏れが生じないよう、迅速でお客さまに寄り添った対応を行います。

4.適切な保険募集管理体制構築への取り組み

 弊社は、保険代理店としての業務を行うにあたり、法令等遵守状況をモニタリングするための部署(業務管理室)を配置し、「お客さま本位の業務運営」への取り組み状況等を検証してまいります。

<具体的な取り組み>
  • 本店および各支店責任者による業務点検を隔月で実施します。
  • 業務管理室による募集人に対する募集ルール遵守状況のヒアリング、書面点検、個人情報取扱状況等の点検を隔月で実施します。

上記の取り組みによって業務管理室による牽制機能を働かせると同時に、判明した課題や問題点を経営改善に活かしていくことで、お客さまから求められる業務品質レベルをより高めていくように努めます。

5.「お客さまの声」を経営改善に活かすための取り組み

 弊社は、お客さまより寄せられた要望・苦情(不満足の表明)・感謝・励まし等を「お客さまの声」と定義し、1件でも多く収集するよう努めます。また、「お客さまの声」を弊社の保険代理店としての取り組みに対するお客さまからの評価と捉え、すべて真摯に受け止めてまいります。

<具体的な取り組み>
  • 「お客さまの声」収集件数を社内ルールとして定めます。
  • 収集したすべての「お客さまの声」を社内共有し、改善に活かしていきます。
  • 特に苦情については、定期的に社内会議の場を設け再発防止策の周知徹底を行い、経営改善に繋げてまいります。「お客さまの不満足を満足に変える」意識を常に持ち続け、お客さま不満足度ゼロを目指します。

6.「お客さま本位の業務運営」定着に向けた取り組み

 弊社は、「お客さま本位の業務運営」方針が経営上の重要課題であるとの認識のもと、人材を会社の財産である「人財」と考え、当方針のさらなる定着に向けて取り組んでまいります。また、法令等遵守、保険商品、業界の周辺知識、仕事への向き合い方など幅広い分野にわたる教育・研修を定期的に実施するとともに、従業員の各種資格取得のための助成制度を設けるなど当方針への従業員の意識を高めていくための取り組みを継続してまいります。

「お客さま本位の業務運営」方針の定着を図る指標(KPI)について

 私たち株式会社ウメソーは、「お客さま本位の業務運営」を推進していくにあたり、その定着度、進捗度等を客観的に検証するための指標(KPI)を下記の通り設定し、一定期間ごとに指標に対するモニタリングを実施し、経営改善に努めてまいります。
 なお、このモニタリングを実施した結果、当方針や設定した指標が実態にそぐわない等と判断された場合には都度見直しを実施し、「お客さま本位の業務運営」方針の定着へ向けて継続して取り組んでまいります。

  1. 「お客さまの声」の収集件数

     弊社は、「お客さま本位の業務運営」方針の定着を図る指標は「お客さまの声」の収集・分析であると考えております。したがって、営業社員・営業事務社員は月2件の収集を必須とするとともに、会社全体の「お客さまの声」収集件数をモニタリング項目として設定し、1件でも多くの「お客さまの声」の収集を目指します。また、お客さまの弊社に対する評価の指標として、収集件数に占める「感謝の声」の件数割合をモニタリング項目として設定いたします。

    《「お客さまの声」の収集・分析》
    直近1年間(2019年4月1日~2020年3月31日)の収集件数・・・322件
    「感謝の声」の件数割合・・・25.7%

  2. 継続率(生命保険)と更改率(損害保険)

     弊社は、ご契約いただいた大切な保険契約を長く継続していただくことは、お客様のニーズや目的に合致した最適な商品をご案内させていただいたことにより、お客さまにご満足いただけている証しだと考えております。したがって、お客さまの満足度を計る指標として生命保険について継続率を、損害保険については更改率をモニタリング項目として設定いたします。

    【生命保険】
    《2020年4月1日時点での継続率》
     2017年度のご契約 ⇒ 90.14%
     2018年度のご契約 ⇒ 93.99%
     2019年度のご契約 ⇒ 98.84%

    ※継続率の算出方法
     2017年度(2017年4月1日~2018年3月31日)、2018年度(2018年4月1日~2019年3月31日)、2019年度(2019年4月1日~2020年3月31日)のそれぞれの期間中に成立したご契約のうち、2020年4月1日時点でご契約が継続している件数の割合。

    【損害保険】
     直近1年間の更改率(自動車保険)・・・95.6%
     直近1年間の更改率(損害保険全体)・・・94.8%

    ※更改率の算出方法
     2019年4月1日~2020年3月31日の1年間に満期となったご契約のうち、更改(継続)手続を行わせていただいた件数の割合。

以上

2020年4月
株式会社ウメソー
代表取締役社長 梅田 正昭